Reorganisatie

Een lokale bank kreeg opdracht om haar klantbediening op gelijk niveau te houden, met 30% minder medewerkers. Deze bank was druk bezig de kwaliteit van haar dienstverlening te verhogen, toen de opdracht kwam om het personeelsbestand binnen een afdeling te reduceren met 30%.

Doel en aanpak

Daarbij was het mijn doel zo te reorganiseren dat die medewerkers die succesvol zijn in het onderhouden van commercieel klantcontact zouden mogen blijven. Rekeninghoudend met wet- en regelgeving stelde ik samen met HR daarvoor een plan op. Gezien de samenstelling van de verschillende afdelingen paste het om voor een deel van de medewerkers actieve mobiliteit aan te vragen. Verder besloot ik om op het klantcontactcenter te gaan werken met medewerkers die maximaal opgeleid en geautoriseerd waren voor het hoogste niveau van klantbediening. Hierdoor kon en mocht iedere medewerker de klantvragen volledig afwikkelen wat aantrekkelijk was voor de klant (one call does it all) en ook efficiënter was (veel minder vaak nodig om door te verbinden).

De directie ging akkoord met deze aanpak en besloot tot actieve mobiliteit. Hierdoor konden we alle medewerkers van de afdeling snel duidelijkheid geven, nog voor de OR adviesaanvraag. Dit gaf de medewerkers rust, tijd en gelegenheid om zich te voor te bereiden op hun toekomst. Werkzaamheden werden afgerond of terug overgedragen aan afdelingen waar deze oorspronkelijk thuishoorden. Werkprocessen zijn aangepast en er is een passend afscheidsevent georganiseerd voor de medewerkers van wie afscheid werd genomen.

Door de inventieve, en voor de organisatie niet gebruikelijke, maar respectvolle aanpak is deze reorganisatie succesvol uitgevoerd in een doorlooptijd van slechts een half jaar tijd.

← Bekijk alle cases

Jeannette van Beek

Project- & Kwaliteitsmanager

Meer over Jeannette

Lokale bank