“Alles wat aandacht krijgt, groeit”

Het lijkt een open deur, maar lang niet in elke organisatie is het zo vanzelfsprekend: oprechte aandacht voor medewerkers èn voor de klant. Door de waan van de dag steken we vaak te weinig tijd in ons ‘menselijk kapitaal’. Zonde en absoluut een gemiste kans! Ik ben van mening dat we door aandacht voor de klant en medewerkers in staat zijn om betere prestaties te leveren.

Bij één van mijn vorige opdrachtgevers was het gebrek aan oprechte aandacht voor medewerkers en de klant een herkenbaar probleem. Met name de toename van het aantal nieuwe leden was te laag en de doelstelling tijdens mijn opdracht was om deze te verhogen. Om dat te bereiken ben ik samen met mijn collega Sjaak medewerkers gaan coachen, waarbij ‘aandacht’ het toverwoord was. Aandacht voor medewerkers, maar zeker ook voor de klant.

Verbinding maken

Onze aanpak? Een intensief, kwaliteitsgericht coachingstraject, waarbij we ons richtten op houding en gedrag van medewerkers en hun omgang met klanten.

Als eerste stap zijn we het gesprek met ze aan gegaan over waarden en overtuigingen: wat vindt je als mens belangrijk, wat raakt je in je werk en waarom is het bedrijf waar je voor werkt zo bijzonder? Intrinsieke motivatie, daar gaat het om. Vooraf hebben we uitgebreid de tijd genomen om uit te leggen waarom we met het traject begonnen en hebben we de medewerkers geïnformeerd over onze aanpak. Kortom: we zochten de verbinding. Heel bijzonder om te zien wat dit met de medewerkers deed. Ze vonden het prettig om aandacht te krijgen, omdat ze hierdoor konden groeien in hun werk.

Vervolgens coachten we mensen één op één op hun telefonische vaardigheden. We hebben zowel op afstand meegeluisterd met gesprekken als fysiek bij medewerkers aan het bureau. Zo hadden we een continue interactie en konden we de medewerkers van optimale feedback voorzien en op de juiste wijze (bij)sturen en coachen. Belangrijk in dit traject was om verbinding te maken met de klant. Neem hem serieus, ga het gesprek aan, voer een echte dialoog. Laat de klant vanuit je eigen overtuiging ‘voelen’ wat de toegevoegde waarde is van je product of dienst. Als je dat kan overdragen, voelt dat voor klanten oprecht.

Onze aanpak werkt!

Het resultaat was snel merkbaar. Binnen zes weken tijd steeg het aantal nieuwe klanten van 18% naar 29% en deze stijgende lijn zet zich voort. Bovendien nam de medewerkerstevredenheid toe. Twee vliegen in één klap dus, een mooie opsteker voor iedereen.

Onze aanpak is uniek en werkt: gemotiveerde medewerkers die weten waar ze het voor doen en oprechte aandacht voor de klant. Hoe mooi is dat?

← Alle blogs